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23/07/2008
Nivel dificultad: Divulgativo

LIVING LABS: Incorporación de los Usuarios finales en el proceso de Innovación

Luis Carlos Fernández González, Luis Pablo del Árbol Pérez y Pedro Ángel Romo Zabala

¿Qué es un Living Lab? ¿Por qué es tan importante para el desarrollo y la innovación tecnológica? ¿Cuál es el papel de los usuarios en todo ello? Halle la respuesta en este interesante artículo.

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¿Qué es un Living Lab?

En un mundo cada vez más competitivo, en el que el grado de exigencia y formación del usuario crece a medida que aumenta la oferta, las empresas de todo tipo afrontan grandes desafíos en el proceso de puesta en el mercado de sus productos. Preguntas como cuales son las necesidades o preferencias de los potenciales usuarios se tornan extremadamente importantes a la hora de ofrecer al usuario el producto adecuado, en el momento y circunstancias ideales, al tiempo que se minimizan los riesgos y costes derivados.

Con el fin de conseguir obtener una visión realista de las necesidades de los usuarios, se podría plantear que el acceso directo a estos a través de una monitorización no intrusiva en su ambiente, de forma controlada, así como el uso de técnicas de observación basadas en las Tecnologías de la Información y la Comunicación, serían de gran ayuda tanto para desarrolladores como para investigadores a la hora de detectar estas necesidades "online". Otros beneficios serían, además, la posibilidad de validación de las soluciones propuestas en entornos reales así como la evaluación de otras variables, más allá de lo puramente técnico, como el impacto psicológico.

Esta idea se desarrolla en el concepto de Living Lab, como un nuevo concepto para la investigación, el desarrollo y la innovación, basado en involucrar a los usuarios en todas las fases de este proceso, generando un muy alto potencial para la creación de productos y servicios basados en las TIC, para lo cual es necesario poner a todos los actores relevantes (públicos y privados) juntos, de forma co-creativa. Al tiempo, pretende impulsar el establecimiento de un sistema global de construcción de una economía de futuro, en la cual la investigación e innovación centrada en el usuario real, sea una técnica habitual de creación de nuevos productos, servicios e infraestructuras sociales.

Los Living Labs permiten a investigadores y gestores de negocio y marketing, analizar la aceptación por parte del usuario de las soluciones generadas, así como su grado de usabilidad, a la vez que hacer una valoración de la viabilidad de llevar el producto al mercado. Esto se plantea de forma totalmente natural, ya que es el propio usuario quien identifica las necesidades, define los requisitos, y prueba los resultados en su entorno real, participando en todas la fases del ciclo de vida del desarrollo.

El concepto de Living Lab ofrece cuatro escenarios de interacción con el usuario:

  1. Un espacio abierto de observación de lo que los usuarios hacen y necesitan.
  2. De actuación en su entorno y ver cómo reaccionan bajo ciertos cambios.
  3. Posibilidad de desplegar nuevos productos y servicios a su alrededor, para verificar su aceptación.
  4. Un entorno de simulación de situaciones específicas en las cuales, la interacción directa no es viable o muy reducida (unidades de cuidados intensivos y quirófanos, control de tráfico, tareas industriales, etc.)

Desde el punto de vista de proyectos de eSalud, los Living Labs ofrecen las condiciones perfectas para reducir los riesgos en los que se incurre en el lanzamiento de servicios, tanto desde el plano de negocio como desde el de salud pública. Aquí, la tolerancia a fallos es nula, agravado por el hecho de que, en este sector, no es fácil "generar necesidades", sino que, en el momento de mercado en el que se encuentra, el cubrir otras muy determinadas al tiempo que totalmente personalizadas en cada individuo, es lo prioritario.

Su historia

El concepto de Living Labs tiene su origen en el MIT, con el Prof. William Mitchel del MediaLab en la School of Architecture and City Planning y se presenta como una metodología de investigación para testear, validar, realizar prototipos y refinar, soluciones complejas en entornos reales en constante evolución.

Los primeros Living Labs se crearon como casas inteligentes y su finalidad era capturar el uso y las interacciones de personas "invitadas" que vivían en ellas durante días o semanas. Esto se lograba mediante un conjunto de sensores que permitían capturar el uso que los visitantes hacían de la tecnología que se puso a su disposición.

De ahí, el concepto se reinventó y materializó en otros entornos, principalmente tecnologías de la información y comunicación, especialmente en el norte de Europa (Finlandia), como metodología de desarrollo y validación de servicios móviles en un entorno de uso real y a partir de tecnologías existentes (servicios sms, etc…) o muy cercanas a un estadio comercial (principalmente NOKIA), además de servir como punto de encuentro entre la investigación académica, entidades gubernamentales, la industria y la sociedad, creando un espacio de continua relación entre los diversos actores y permitiendo la realización de proyectos conjuntos (universidad-empresa-usuarios-gobierno).

Posteriormente, se produjo la generalización de su aplicación a una gran diversidad de entornos: automoción, industria, agricultura y pesca, textil, turismo, salud, logística, etc. Sin embargo, todos ellos poseen un conjunto de elementos comunes, que se pueden ver como la característica diferencial del concepto Living Lab:

  • Multi-Stakeholder: Los diferentes actores involucrados en el sector participan en el proceso: universidad y centros de investigación, industria, gobiernos y usuarios.
  • Multi-Context: En contraposición a los procesos de validación clásicos en los que se buscaba aislar, en la medida de lo posible, el contexto usuario-producto, creando un experimento de "laboratorio", en un Living Labs se busca capturar las interrelaciones entre múltiples contextos en un entorno de uso real.
  • Feedback: El acceso a la información generada por la tecnología desplegada en el Living Lab es continua permitiendo modificar aquello que se considera necesario para afinar el servicio o producto en desarrollo.
  • Interacción entre centros de investigación, empresas, gobiernos y usuarios en un entorno real. Se busca crear un entorno donde representantes de los diferentes actores interrelacionen y colisionen en base a productos y tecnologías concretas, facilitando el traspaso de conocimiento entre la el mundo investigador y la empresa.

European Network of Living Labs (ENoLL)

La presidencia Finlandesa lanzó el 21 de Noviembre de 2006 en Helsinki el que fue el embrión de una red europea de Living Labs, basado en los planes de trabajo de las Coordinated Actions CoreLabs y CLOCK, y en estrecha cooperación con aquellos Living Labs ya existentes y la Living Lab Open Innovation Community.

Detrás de esta iniciativa no había solamente la voluntad de exportar una metodología que había funcionado bien en los países nórdicos y aprovechar las sinergias y especialización que puedan producirse a nivel europeo, sino también una determinada visión de la innovación y del papel de los instrumentos públicos en su desarrollo.

La fragmentación del continente europeo no ha hecho posible hasta ahora su uso como ventaja competitiva. Sin embargo una red europea de Living Labs capaz de intercambiar experiencias y promover el enriquecimiento mutuo de ideas es sin duda, un paso en esta dirección.

Actualmente, a nivel europeo, el concepto de Living Lab está ampliamente desplegado y asumido como herramienta ideal de verificación de productos, como lo prueba la ampliación de la red inicial, a 52 miembros y el actual proceso de ampliación con una 3ª Oleada de Living Labs en marcha, cuyo proceso de presentación de candidaturas y evaluación de las mismas, concluirá a finales de 2008. Esto provocará que el aumento del número de Living Labs obligue a un cambio en el sistema de organización de la red, para lo cual se han definido los CO-LLABS o Living Lab Thematic Networks que consisten básicamente en subredes homogéneas, compuestas por aquellos Living Labs que comparten una misma temática, quedando el actual Living Lab Leadership Group limitado a tareas de coordinación del desarrollo de la ENoLL.

Telefónica, a través de Telefónica I+D, cuenta con un Living Lab, miembro desde el 2007 de esta red, en el campo de la eSalud y con sede en Granada. Además coordina el CO-LLAB de eHealth, como miembro más activo en este campo, junto con los Living Labs de Helsinki y Oulu (Finlandia), Belfast (Ulster), Ljubiana (Eslovenia), Hasselt (Bélgica),Trento (Italia) y XXX (Suecia). Además de estos, 15 pilotos procedentes de diversos proyectos de investigación tanto europeos como de distintas nacionalidades están incluidos en este CO-LLAB, aportando el conocimiento y experiencia que vayan obteniendo de ellos.

Fruto de esta coordinación y como muestra de los beneficios de la red, surge la posibilidad de elaboración de un proyecto de puesta en común entre los 8 principales Living Labs, en el ámbito del programa CIP, auspiciado por la Comisión European y cuya finalidad será construir un gran Living Lab, interconectándolos, compartiendo recursos (técnicos y médicos) en los siguientes escenarios:

  1. Cuidado de ancianos de forma remota
  2. Asistencia a personas con algún tipo de discapacidad
  3. Hospitalización remota de enfermos crónicos

El Living Lab de Granada

El Living Lab de Granada surge por la necesidad de acercarse al usuario final de los sistemas a desarrollar en el entorno de eSalud por parte de Telefónica I+D, tanto en el caso de personas (pacientes, cuidadores, teleatendidos, etc.) como entidades (públicas o privadas), con los siguientes objetivos:

  • Facilitar la prueba de productos y servicios con usuarios reales
  • Identificar necesidades y crear oportunidades de negocio para los sistemas de eSalud
  • Promover el uso y la implantación de soluciones TIC en el campo de la Salud y Bienestar
  • Acelerar la adopción de estándares
  • Complementar proyectos actuales y de futuro en eInclusión y eSalud

En la actualidad, está compuesto de unos 15 usuarios, distribuidos entre Granada y Sevilla, provenientes del proyecto TeleAdm, así como voluntarios interesados en participar en este tipo de experiencias. Para todos ellos, en sus domicilios se ha desplegado un conjunto básico de infraestructura que permite ejecutar los servicios que se desarrollan.

El living Lab está formado por una parte estable y otra temporal, tanto desde el punto de vista de usuarios, como de infraestructuras. La primera permite disponer de un entorno mantenido de forma continua, para el análisis y pruebas, con usuarios cuyo perfil está incluido en ancianos, pacientes crónicos, personas con algún tipo de discapacidad y usuarios de instalaciones hospitalarias. Sus campos de actividad principales son:

  1. Cuidado de mayores (Teleasistencia): Se les dota de un media center, teléfono 3G y webcam, además de acceso a banda ancha fija.
  2. Tecnologías hospitalarias: Se instala en el hospital sensorizacón RFID por las dependencias, webcams en habitaciones y acceso a banda ancha, tanto en intranet como hacia internet en las habitaciones y despachos. El principal punto de interés se centra, en este caso, en el desarrollo de herramientas de trabajo colaborativo.
  3. Hospitalización domiciliaria: La tecnología básica es similar al primer caso para la parte domiciliaria, y a la segunda para la hospitalaria.

De estos tres escenarios, el primero se encuentra en la actualidad en marcha, principalmente sobre el proyecto de investigación TeleAdm (desarrollo de una plataforma de servicios multiplataforma, para teleasistencia sociosanitaria), encontrándose los otros dos en fase de construcción, bajo el paraguas del proyecto europeo CELTIC SafeLab, junto con el desarrollo de herramientas TIC de observación y registro, despliegue de servicios y dispositivos, configuración del entorno y simulación en base a la información registrada.

En lo relativo a la parte temporal se compone de igual modo de usuarios e infraestructura, pero cuya disponibilidad está limitada a la duración del proyecto, y mantenida en el ámbito presupuestario de los pilotos que en ellos se puedan desarrollar. Ejemplos tenemos en los proyectos de:

  1. Centro de Teleinterpretación sobre videoconferencia para personas sordas
  2. Sistema de guiado para personas ciegas, basado en localización precisa de exteriores
  3. Tecnologías avanzadas para rehabilitación física remota

El Living Lab de Granada, ha despertado el interés en empresas e instituciones relacionadas con Telefónica, las cuales han mostrado su interés por participar en él, con sus mismos objetivos, pero orientados cada uno a su negocio o interés particular. Tal es el caso de Intel, Sun, Inves, Universidad de Granada y Junta de Andalucía a través de la Consejería de Salud. Para dar cabida a todos ellos, y con vista a elaborar un plan de sostenibilidad del Living Lab en su parte estable, se ha redactado un borrador de Acuerdo de Colaboración, que dará lugar a una entidad autónoma legal, encargada de su gestión y promoción. Este acuerdo se encuentra en fase de estudio para su aprobación por las partes interesadas. Las entidades y empresas firmantes serán las encargadas del sostenimiento económico del Living Lab, a través de aportaciones económicas anuales o su equivalente en dispositivos u otro tipo de tecnología.

La entidad constará de un Comité Gestor y otro Técnico. El primero estará encargado de aprobar los proyectos a ejecutar dentro del Living Lab, planificar su presupuesto, búsqueda de subvenciones y evaluar el progreso del proyecto global. El segundo tendrá como misión la producción de informes técnicos y la monitorización técnica de la evolución de los proyectos. El Comité Gestor también tendrá la responsabilidad de decidir si es de interés para el Living Lab, incrementar la parte estable del mismo, con infraestructura o usuarios procedentes de los proyectos que se estén ejecutando (parte temporal), repercutiendo esto en la aportación económica anual de casa socio.

De esta forma, se desarrolla un proceso de enriquecimiento continuo, tanto de la tecnología como de la información y participación por parte de usuarios al incrementarse el perfil de estos, dando lugar a un Core ICT y de Usuarios del Living Lab, en constante evolución y adaptación a las necesidades de los servicios a desarrollar.

Autores: Luis Carlos Fernández González, Luis Pablo del Árbol Pérez y Pedro Ángel Romo Zabala. Telefónica I+D.

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